Cos'è la carta dei servizi
Quale Sindaco della città di Urbino, sono lieto di presentare la Carta dei Servizi Sociali, Educativi, Sport e Politiche Giovanili del Comune di Urbino. La Carta è lo strumento rivolto alla promozione dei percorsi di valutazione e di miglioramento della qualità dei servizi erogati. La sua stesura è prevista dalla Legge 8 novembre 2000, n. 328, Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali
Il Comune di Urbino, presentando la propria Carta dei Servizi definisce i criteri per l’accesso ai servizi, le modalità del loro funzionamento, le condizioni per consentire agli utenti di valutarli e le procedure per assicurare la tutela dei cittadini che ne usufruiscono. Una sorta di “documento di identità” dei servizi, che contribuisce a dar concretezza al principio della centralità del cittadino rispetto le prestazioni a loro offerte. La Carta dei Servizi sigla un patto fra l’utente e l’ente locale erogatore: patto che deve essere esplicito, controllabile, esigibile e dinamico in quanto spazio di continuo miglioramento. Non si tratta dunque di un atto burocratico, ma di un sistema teso a migliorare i servizi pubblici e il benessere collettivo.
Il presupposto normativo che sostanzia la Carta dei Servizi è rintracciabile nell’art. 3 della Costituzione della Repubblica Italiana. Esso sancisce la pari dignità sociale e l’eguaglianza dei cittadini di fronte alla legge, nonché il compito della Repubblica di rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale che impediscono il pieno sviluppo della persona umana e l’effettiva partecipazione di tutti all’organizzazione del Paese.
Tale principio si è sviluppato nel tempo conferendo rilevanza giuridica alle regole della trasparenza, celerità, pubblicità, partecipazione, efficienza ed efficacia nel rapporto Amministrazione-Cittadino. Quest’ultimo viene riconosciuto non più beneficiario di una prestazione “benevolmente elargita”, bensì “cliente” che ha diritto al servizio.
I principi ai quali si ispira la presente Carta dei Servizi sono:
I. Il Comune di Urbino si impegna ad erogare i servizi ai Cittadini nel rispetto dei diritti di questi ultimi e senza discriminazioni di alcun genere, garantendo parità di trattamento a parità di condizioni.

1. Uguaglianza ed imparzialità
   Il Comune di Urbino si impegna ad erogare i servizi ai Cittadini nel rispetto dei diritti di questi ultimi e senza discriminazioni di alcun genere, garantendo parità di trattamento a parità di condizioni.
2. Continuità
   Per quanto direttamente riconducibile alla propria sfera di responsabilità, il Comune di Urbino si impegna all’erogazione dei servizi pubblici in maniera continua, regolare e senza interruzioni. Nei casi di interruzione o funzionamento irregolare dei servizi riconducibili a cause non direttamente controllabili dal Comune di Urbino, lo stesso si impegna ad adottare tutte le misure per arrecare agli utenti il minor disagio possibile.
3. Diritto di scelta e di partecipazione
   Il Comune di Urbino garantisce la partecipazione del cittadino alla prestazione del servizio pubblico, offrendogli la possibilità di verificare direttamente la corretta erogazione del servizio e creando occasioni di confronto con la collettività, utili al miglioramento dei servizi erogati. Il cittadino beneficiario ha sempre titolo a richiedere le informazioni che lo riguardino, avanzare proposte, inoltrare suggerimenti e reclami ed accedere agli atti amministrativi comunali secondo le modalità previste dalla legge 7 agosto 1990, n. 241 e dal Regolamento Comunale sull’accesso agli atti amministrativi, disponibile presso gli Uffici comunali.
4. Efficienza ed efficacia
   Il Comune di Urbino si impegna ad utilizzare tutte le risorse finanziarie disponibili in maniera sempre più efficiente e senza alcun pregiudizio per la qualità dei servizi erogati. Inoltre, si impegna a perseguire all’interno del proprio Ente un costante adeguamento della professionalità dei propri dipendenti, con particolare riferimento a quelli incaricati di svolgere funzioni a diretto contatto con l’utenza, in modo tale che i cittadini trovino interlocutori efficaci.
5. Chiarezza e cortesia
   L’ente si impegna a trattare gli utenti con rispetto e cortesia, agevolando l’esercizio dei loro diritti e l’adempimento degli obblighi. I dipendenti sono tenuti altresì ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale, sia nelle comunicazioni telefoniche.

Struttura della carta dei servizi
I Servizi Sociali, Educativi, Sport e Politiche Giovanili del Comune di Urbino riuniscono una serie articolata di servizi e interventi coordinati fra loro. Essi operano al fine di garantire i diritti all’assistenza e all’educazione garantiti dalla legge ai cittadini di ogni fascia d’età residenti a Urbino, impegnandosi affinché il livello qualitativo di tali prestazioni risponda in modo puntuale alle esigenze degli individui e del territorio. Il valore fondamentale condiviso da coloro che operano all’interno dei Servizi è il rispetto della persona e del diritto di ciascun individuo nell’affrontare con dignità situazioni di difficoltà personale, sociale ed economica.
Per questo motivo, le modalità di progettazione e di realizzazione dei servizi intendono valorizzare l’autonomia dei singoli e delle loro famiglie, cercando risposte innovative alle esigenze individuate anche attraverso la collaborazione con altri servizi e risorse del territorio (organizzazioni del terzo e quarto settore, della società civile, del volontariato, ecc.) in attuazione del principio di sussidiarietà.

La Carta dei Servizi del Comune di Urbino è divisa in tre parti.
La prima, di carattere generale, presenta i riferimenti normativi, le finalità, i principi ai quali si ispira e i destinatari  dei servizi. Gli interventi – condotti nel rispetto della dignità e della libertà della persona, del dovere di solidarietà sociale a garanzia delle pari opportunità e del sostegno dei minori, delle famiglie e della persona nel proprio ambiente familiare e sociale – hanno la finalità di prevenire e rimuovere le cause di emarginazione; favorire e sostenere l’integrazione sociale, scolastica, formativa e lavorativa dei soggetti in difficoltà e delle persone in situazione di disabilità; perseguire l’autonomia e l’autosufficienza delle persone; promuovere le reti di solidarietà sociale.
Hanno diritto agli interventi e ai servizi comunali i cittadini italiani residenti a Urbino. Hanno altresì diritto i cittadini stranieri residenti a Urbino, aventi titolo alla permanenza sul territorio dello Stato ai sensi delle leggi vigenti, nonché gli apolidi, i profughi, i richiedenti asilo politico e i rifugiati presenti sul territorio comunale aventi titolo all’assistenza secondo le leggi dello Stato, con valido permesso di soggiorno. Il Comune di Urbino è tenuto a rispondere alle richieste di servizi o interventi in base allo stato di bisogno dell’interessato e nei limiti delle risorse disponibili nel bilancio approvato annualmente dal Consiglio Comunale.

Nella seconda parte sono descritti tutti i servizi offerti divisi in:
- Servizi agli anziani
- Servizi all’infanzia, ai minori e ai giovani
- Servizi alla famiglia
- Servizi agli stranieri
- Servizi alle persone in situazione di disabilità
- Servizi sport e tempo libero
Per ogni servizio sono indicati i requisiti per l’accesso, l’ufficio a cui presentare la domanda, gli orari, l’eventuale costo, la documentazione necessaria, il tempo di attivazione del servizio stesso, gli uffici ai quali segnalare proposte e/o reclami, gli indicatori e gli standard di qualità, cioè il livello di qualità che il Comune di Urbino si impegna ad assicurare per ogni servizio.
Lo standard rappresenta una funzione di “garanzia” e indica gli obiettivi di qualità che il servizio si impegna ad assicurare ai cittadini. In altri termini, uno standard si può definire come “punto di riferimento” per orientare l’azione del servizio o come “un valore atteso per un certo indicatore”.

Nella terza parte vengono infine inserite alcune schede informative utili alla comprensione dei documenti richiesti per l’accesso alle diverse tipologie di servizi. Nella costruzione della Carta dei servizi sono stati coinvolti tutti gli operatori comunali dei servizi sociali, educativi, sport e politiche giovanili che qui si ringraziano. Tuttavia una carta dei servizi è un documento vivo, non solo perché alcune informazioni possono cambiare o necessitare di aggiornamenti, ma anche perché ci si possono porre obiettivi  di miglioramento dei servizi attivando ulteriori interventi.
In questa prospettiva la collaborazione dei fruitori dei servizi e dei cittadini, singoli o associati, le loro osservazioni e le loro proposte sono la condizione necessaria perché le politiche adottate dall’Amministrazione comunale siano sempre più aderenti alle necessità della collettività.

Il Sindaco della Città di Urbino
Franco Corbucci